株式会社第一マネージメント

お客様本位の業務運営方針（ＦＤ宣言）

株式会社第一マネージメント（以下、当社）は、「人を見つめ、人の未来を考える」第一交通産業グループの保険代理店として、人との信頼をあらゆる活動の原点におき、お客様の人生や未来を第一に、お客様とともに一緒に歩んでいきたいと願っております。
当社は、お客様の声を第一に、従業員全員がお客様対応力を向上させるとともに、お客様の声に基づいた業務品質の向上に努めてまいります。
今般、当社では、「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」(以下、運営方針)を策定しました。また、運営方針に基づく取組状況を、定期的に公表してまいります。
当社は、運営方針に基づいた具体的な取組みを積み重ね、「お客様本位」の保険代理店事業を実施してまいります。

  1. お客様の声を活かした業務運営（金融庁原則２・７）
    お客様の声を真摯に受け止め、前向きに事業活動に活かしていく態勢を構築します。
    • いただいたお客様の声を社内で共有します。
    • いただいたお客様の声の原因分析を行い、業務品質の向上に役立てます。
    • 保険会社とも共有し、ともに業務改善につなげていきます。
  2. ご契約時およびご相談を受けた際のお客様本位の業務運営（金融庁原則２・４・５・６）
    お客様を取り巻くリスクや環境は様々です。お客様のご意向を第一に考えながら、お客様にふさわしい商品・サービスを丁寧にご説明いたします。
    • お客様との対話をもとに、ご意向を第一に把握することに努めます。
    • お客様の抱えたリスク、おかれた立場や環境、現在の保険の加入状況を把握します。
    • 当社の販売方針をご説明し、適切な商品・プランをパンフレット等使用してご説明します。
    • お客様がご契約されることを判断するために必要な情報を提供します。
    • お客様がご高齢である場合や障害のある場合は、さらにきめ細やかな対応を行います。
    • お客様に対し、推奨した商品をどのように選別したのかその理由を適切に説明します。
  3. 事故時のお客様本位の業務運営（金融庁原則２・５・６）
    お客様が事故や災害にあわれたときにお役に立てるよう、事故の受付、保険会社への報告、保険金請求のお手伝いをさせていただきます。
    • 迅速な事故受付、正確な保険会社への報告と情報提供を行います。
    • 保険金請求までのお客様のご不安やご不便を理解し、フォローを行います。
    • 大規模災害の際は、当社独自にお客様へのお見舞いを発信していきます。
  4. 運営方針の浸透を目的とした従業員教育への取り組み（金融庁原則２・６・７）
    従業員のお客様本位の行動の浸透に向けた取り組みを行います。
    • 研修やOJTによる従業員教育を実施します。
    • 新たな資格等へのチャレンジができるよう会社規則を含めた体制を整えます。
    • 新たな資格等へのチャレンジができるよう会社規則を含めた体制を整えます。
  5. 利益相反等の管理（金融庁原則３）
    お客様の利益相反の可能性について正確に把握するよう努めてまいります。
    • 当社は、利益相反等の管理に努めてまいります。
    • 当社は、お客様ごとに可能な限り募集時の記録をとり実態の把握に努めてまいります。
    • 不適切な募集が発覚した場合は、迅速にかつ誠実に対応してまいります。

運営方針の定着を測るための評価指標（ＫＰＩ）

当社は、お客様本位の業務運営の取り組み推進の結果として、「お客様の声」「NPSアンケートデータ」「早期更新割合４週間前」をＫＰＩとして定め公表してまいります。

  1. 募集に関わるお客様の声
    【2024年度（途中経過）】
    区分件数
    ご不満・ご要望18件
    お褒め17件
  2. ＮＰＳ※アンケートデータ【損保継続意向】
    主要な取扱保険会社である東京海上日動火災保険(株)のNPSアンケートのデータから、お客様のご期待に沿える対応が出来ているかどうか判断してまいります。
    項目新規契約時更新契約時
    当社-21.45.4
    全店平均11.29.9
    （設問）「あなたはこの代理店を友人や同僚に薦めようと思いますか？」
    （回答）9～10を「推奨者」、0～6を「批判者」、7～8を「中立者」として集計
    ※ NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客ロイヤリティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値で、-100％～100％の間の数値で表される。
  3. 早期更新割合４週間前【満期更新時の満足度】
    満期を迎えるお客様が、余裕をもって更新手続きが出来ているか、またお客様が「更新手続きのタイミングとして丁度よい」と感じる行動が出来ているかを検証していきます。

    【早期更新割合4週間前】
    年度指標詳細説明
    2023年度82.4％主たる保険会社(東京海上日動)
    2024年度80.9％2024年度途中経過、同上

以上